Rasmus Bent, bienvenue à Nå mål! Participez-vous souvent à des podcasts?
Merci ! Je suis ravi d’être ici! Non, c’est en fait mon tout premier, donc c’est un grand événement pour moi et pour Tänndalen.
Passionnant ! Parlez-nous un peu de vous.
Je m’appelle Rasmus, je suis né à Husby en Småland, mais j’ai grandi en Tornédalie. J’aime tout de cet endroit : les montagnes, la nature et l’environnement. J’ai travaillé dans l’industrie du tourisme toute ma vie, en commençant comme agent d’entretien dans un hôtel à Ramberget. Puis en continuant dans le secteur des stations de ski.
C’est impressionnant que vous soyez aujourd’hui PDG et ayez occupé tous les postes !
Oui, j’ai travaillé dans presque tous les domaines du nettoyage à la restauration. En passant par la vente et la location de matériel. Je n’ai pas suivi un parcours académique, mais j’ai appris par l’expérience, ce qui a été un énorme avantage.
Avez-vous toujours voulu être un leader ?
Non, mais j’ai toujours eu envie de développer des choses. J’adore construire et voir les progrès, et c’est probablement ce qui m’a conduit ici.
Parlez-nous de Tänndalen. Quelle est la taille du domaine et combien de personnes y travaillent ?
Tänndalen est un endroit incroyable avec une longue tradition touristique. Le premier hôtel de haute montagne de Suède y a ouvert dans les années 1800. La station de ski de Tänndalen existe depuis 1932, et nous avons une forte tradition d’accueil des visiteurs.
Nous sommes une petite station en nombre de visiteurs. Mais nous avons le plus grand domaine skiable de Suède si l’on considère toute la région. Nous avons 55 pistes à Tänndalen et, avec le même forfait. Il est possible de skier sur plus de 140 pistes réparties sur six domaines. Les gens apprécient l’authenticité du lieu – la combinaison entre le ski alpin. Les pistes de ski de fond et les sentiers pour motoneiges, ainsi que le fait que Tänndalen est un véritable village de montagne où des habitants vivent toute l’année. Nous voyons même de nouveaux arrivants s’installer ici, ce qui est rare dans le nord de la Suède !
Il y a beaucoup de stations de ski en Suède. Comment Tänndalen se démarque-t-elle et comment parvenez-vous à faire entendre votre voix ?
C’est un secteur très concurrentiel, mais nous avons une vision à long terme et nous nous y tenons. Historiquement, les habitants ont toujours travaillé dur et réinvesti tout ce qu’ils gagnaient pour développer la région. Cela se ressent dans notre engagement envers nos visiteurs nous avons beaucoup de clients fidèles et nous essayons aussi. De garder notre personnel pour construire des relations durables.
Vous êtes devenu PDG en 2019, juste avant la pandémie. Comment avez-vous géré cette période difficile ?
C’était un vrai défi. Ma première année en tant que PDG avait bien commencé. Puis la pandémie est arrivée et nous avons dû fermer juste avant Pâques. Qui est l’une de nos périodes les plus importantes. Nous avons licencié tout le personnel et nous nous sommes préparés à une mise en veille de l’entreprise.
Mais nous avons rapidement décidé de ne pas nous laisser submerger par la situation. Nous avons planifié pour être prêts dès que nous pourrions rouvrir. Dès l’été 2020, nous étions totalement préparés, alors que d’autres ne l’étaient peut-être pas. Cela nous a permis d’accueillir des visiteurs et même de croître pendant la pandémie.
Malgré la récession économique qui a suivi, nous avons réussi à fidéliser une grande partie des nouveaux clients. Au cours des cinq dernières années, nous avons enregistré une croissance organique de 25 %, dont nous sommes très fiers. Nous nous concentrons sur les opportunités plutôt que sur les obstacles et investissons notre énergie dans ce que nous pouvons contrôler.
C’est impressionnant d’avoir grandi de 25 % dans un contexte aussi difficile ! Aujourd’hui, on parle beaucoup de reprise, mais ces dernières années ont été compliquées et certaines familles. Ne peuvent peut-être plus se permettre des vacances au ski. Peut-être que ceux qui allaient auparavant dans les Alpes viennent maintenant chez vous. Mais je ne sais pas comment évoluent les budgets. Comment voyez-vous l’avenir ?
C’est encore un défi, et je le ressens moi même dans mes finances personnelles. Avec l’augmentation des taux d’intérêt et du coût de la vie. Cela dit, l’ensemble du secteur continue de croître. Bien sûr, des vacances à la montagne coûtent cher, mais lorsque j’ai réservé mes propres vacances d’été en famille. J’ai remarqué que cela revenait presque plus cher.
Je pense que beaucoup de gens continuent de privilégier un séjour au ski. Nos propres enquêtes, avec plus de 1 000 réponses. Montrent que le temps passé en famille est plus important que jamais. Des vacances à la montagne, c’est être ensemble – sur les pistes, dans le sauna ou autour de la table. Je pense que cela devient encore plus essentiel dans un quotidien stressant. Ce qui explique pourquoi nous avons bien résisté malgré la conjoncture difficile.
Vous êtes très optimiste, mais comment motivez-vous les employés qui trouvent la période compliquée? Comment boostez-vous le moral et la culture d’entreprise?
Nous avons des ambitions élevées pour notre NPS externe et notre eNPS interne. Avons mis en place de nombreuses initiatives pour soutenir nos employés et accélérer les processus qui pourraient être frustrants. Nous investissons beaucoup dans le leadership et la formation des managers. Pour qu’ils aient les bons outils pour motiver et inspirer.
Un avantage de notre secteur est que nous ne travaillons pas uniquement pour des objectifs financiers. Mais pour créer des expériences. Il est souvent plus motivant de vouloir offrir une expérience client exceptionnelle que de chercher à améliorer un indicateur abstrait. Nos employés savent que s’ils s’occupent bien des clients et font un effort supplémentaire. Cela se traduira aussi par de meilleurs résultats économiques.
Dans notre enquête interne, nous demandons aux employés s’ils voient un avenir positif dans l’entreprise. Et nous avons obtenu un score de 4,62. Beaucoup sentent que nous allons dans la bonne direction, que nous investissons dans l’entreprise. Et que nous nous améliorons en permanence. Si nous étions en difficulté financière ou perdions beaucoup de personnel. Nous devrions travailler davantage sur la motivation, mais pour l’instant, l’ambiance est très positive.
Vous avez évoqué la transformation des objectifs financiers en objectifs opérationnels concrets. Quelle est votre philosophie sur ce point? Comment vous assurez-vous que chaque employé ait des objectifs clairs?
Pour nous, la rentabilité signifie pouvoir continuer à développer la station. Nous avons beaucoup travaillé sur la définition des objectifs et sur la vision de ce que signifie « bien faire ». Mais cela a parfois été perçu comme trop vague.
Cette année, nous avons commencé à utiliser le modèle OKR (Objectives and Key Results). Qui a considérablement clarifié les attentes pour nos employés. Nous ne l’appelons pas « Objectives and Key Results », mais plutôt « Focus Hiver ». Où nous définissons trois objectifs principaux, trois sous-objectifs mesurables pour chacun, et une série d’initiatives concrètes au niveau des départements.
Avant, nos objectifs semblaient flous, mais dans notre dernière enquête interne. Nous avons obtenu un score de 4,50 sur la question de la clarté de la vision et des objectifs. Une nette amélioration par rapport aux 3,8–3,9 des années précédentes. L’OKR nous aide à aligner toute notre énergie dans la même direction.
Pouvez-vous donner des exemples de Tänndalen objectifs « Focus Hiver » et comment vous les mesurez?
Un exemple d’objectif du Focus Hiver est de garantir que nos clients repartent avec des souvenirs inoubliables de leur séjour. Pour mesurer cela, nous avons trois indicateurs :
- Augmenter notre NPS externe
- Augmenter notre eNPS interne
- Augmenter les ventes sur site
Pour atteindre ces objectifs, nous avons mis en place plusieurs initiatives concrètes, telles que :
- Un programme d’intégration amélioré pour les employés
- « The Kiss Lift », un téléski modifié permettant aux clients de mettre à l’honneur une personne qu’ils apprécient
- Des notifications SMS automatisées sur les activités et les offres
- Des appels de notre équipe de réception à tous les clients 40 jours avant leur arrivée pour s’assurer. Qu’ils ont bien réservé leurs forfaits et répondu à toutes leurs questions
Toutes ces initiatives sont concrètes et alignées avec nos objectifs globaux.
Comment assurez-vous le suivi de vos objectifs pendant la saison en Tänndalen?
Au début, nous utilisions un PowerPoint, mais il est rapidement devenu un document de 26 pages difficile à gérer. Nous utilisons désormais Noxit pour suivre et analyser tous nos objectifs de manière numérique.
Nous avons six points de contrôle tout au long de l’hiver :
- Après la pré-saison
- Après Noël et le Nouvel An
- Après les vacances d’hiver
- Après la mi-saison
- Après Pâques
- Après la fin de la saison
Le Organisons également des réunions hebdomadaires d’information, où nous passons en revue la semaine à venir. Toutes les deux semaines, nous mettons en avant des initiatives liées aux OKR. Aussi bien celles qui ont bien fonctionné que celles qui n’ont pas atteint leurs objectifs.
Combien de personnes assistent à ces réunions et combien de temps durent-elles ?
Les réunions hebdomadaires d’information rassemblent 10 à 15 participants et durent 45 minutes, dont environ 5 minutes consacrées aux OKR. La réunion de suivi plus approfondie sur les Key Results dure 2 à 3 heures.
Vous passez maintenant à la planification de l’été – sera-t-elle très différente du Focus Hiver?
Nous n’avons pas encore défini notre Focus Été, et nous avons le sentiment d’être un peu en retard. Nous avons commencé à vendre la saison estivale avant d’avoir fixé les objectifs. Donc nous n’avons pas encore trouvé le bon rythme.
Étant donné que notre activité est en train de devenir opérationnelle toute l’année. Nous devons améliorer la gestion des transitions entre les saisons. Nous ne voulons pas être en pleine planification au cœur de la haute saison. L’idée est de mettre à jour nos objectifs deux fois par an, mais nous devons encore trouver le bon timing.
Comment abordez-vous la planification à long terme par rapport aux objectifs à court terme?
Notre ambition est d’adopter une vision à long terme. Nous sommes passés d’une entreprise qui fonctionnait sur le court terme à une approche avec une perspective de 20 ans. Cela nous permet de prendre de meilleures décisions.
Par exemple, nous avons un objectif : être une station sans énergies fossiles d’ici 2027. Pour y parvenir, nous devons décomposer ce plan en plusieurs étapes. Quels résultats voulons-nous obtenir d’ici 2025 et quelles initiatives sont nécessaires pour y parvenir ?
Avez-vous des objectifs personnels que vous poursuivez?
J’ai réalisé que je suis finalement une personne très tournée vers les objectifs. Même si je ne le pensais pas avant. J’aime cocher des choses sur ma liste. J’essaie de trouver un équilibre entre le travail et la vie de famille. Et maintenant que mes enfants sont assez grands pour skier partout, c’est un vrai plaisir.
L’un de mes objectifs est de passer le plus de temps possible avec ma famille. Un autre est de visiter cinq nouvelles stations de ski chaque année. Il m’en reste encore quelques-unes à découvrir cette année !
Vous inspirez-vous de ces voyages pour Tänndalen?
Oui, absolument ! C’est à la fois un moyen de prendre du recul et de voir comment les autres fonctionnent. Pas d’observations, pas d’idées ! Si on ne regarde pas ailleurs, on finit par tourner en rond et manquer d’innovation.
C’était un plaisir de discuter avec vous, Rasmus. Passionnant d’en savoir plus sur votre travail en leadership et en fixation d’objectifs à Tänndalen. Ainsi que sur vos ambitions personnelles. Merci d’avoir été avec nous!
Merci de m’avoir invité !
